排    队

潘正伯

    1990年我到美国西弗吉尼亚州摩根敦（Morgantown）去参加一个计算机在煤矿中应用的国际学术会议。会后住在一位老朋友家里。老朋友夫妇正常上班，为了出入方便，他们给了我一把门钥。临别时慌慌张张，忘了将这只钥匙归还主人，竟然将它带到了华盛顿。

门钥当然是它的主人不能久离的东西，到华盛顿的当天写了封信，第二天就去附近邮局用挂号将钥匙寄还它的主人。

去得很早，服务台前空无一人。我于是一直走向窗口，一位女工作人员正在忙着什么，没看清楚。她头也不抬对我说：“On line”。

一开始，我没有懂得她的意思，她连说两遍并用手示意后，我才懂了：是让我站在一米线外。

美国的许多服务窗口之外，距窗口一米外的地板上画着一条黄色横线，这就是“一米线”。这位女士让我“On line”，就是要我站到“一米线”后边去。

那时，在国内排队都是从紧靠窗口排起，甚至在窗口跟前向左右发展，挤成一个倒三角形。所以，我脑子里没有“一米线”的概念。我觉得自己一向是遵守纪律的，这次却毫不自觉地违犯了美国人的排队规则，当时心里很尴尬。

事后想想，很快就明白了这一米线的设置，是很有必要的。这里涉及的主要是对隐私的尊重和对工作人员效率的维护。

服务窗口前办理的很多事情是与当事人的隐私有关的，如：开户帐号、金额、密码、出生年月等等。如果大家挤在一起，什么人都有，很难保证这些数据的安全。再说窗口下乱成一片，必然会影响工作人员的注意力和效率，必然增加出错的可能性和降低效率。一米线的设置不仅使个人的隐私得到较好的保护，它还改善了工作人员的工作环境——使她们从被动状态变为主动：她招呼排在最前面的一位顾客到窗口前接受服务，这位顾客才能迈过一米线站到窗口下接受服务。她把这位顾客有关的事务处理好后，顾客离去，再叫此时排在第一位的顾客到窗口下接受服务。有些时候，顾客已经离去了，但工作人员的善后工作尚未结束，窗口下是空着的（我在华盛顿碰到的就是这种情况），只要工作人员未向排队者示意，排在第一位的人，仍需在一米线外等候。这就保证了工作人员能按部就班地高效率少差错地处理业务。这正是全体排队者利益之所在。

最近读茅于轼先生的《生活中的经济学》，才知道在美国，如果某处有多个服务窗口，“并不是每个窗口前面都排一个队，而是只排成一队，”[1] 就是说任何一个服务窗口空出来时，总是由排在第一位的人去接受服务。这办法真好！它避免了跑来跑去挑选最短排队窗口的混乱和不时会出现的纠纷，保持了排队厅的安静有序。而且它真正实现了“谁先到谁先接受服务”的原则。这办法太合理了！

我国是世界人口最多的国家。以人口为分母，资源为分子，于是我们成为人均资源最紧缺的国家。面对这样的现实，如何解决资源的合理和有序的分配问题，不仅是我们这一代而且是我们的后代所必须处理的问题。

我在这里提出了两个原则：一是合理，一是有序。换句话说就是：不能哄抢，不能垄断。“先来后到”即“先来者获得优先权”是世界通行的规则，按来到的先后排序就是有序。不尊重这个规则，采取抢占方式，就是无序。一个无序的社会必然是一个低效的社会，它会损害社会上的每一个人的利益。

作一个中国人，先要学会排队。看一个中国人，只消看他如何对待排队就能看透他七八成。

一个认真排队的中国人，我打心眼里赞成他、信任他、亲近他。而那些变着花样破坏排队的特殊人物，我只能躲开他，我不敢说他今后会变成个什么样的人，我为他表示惋惜、为社会表示担心。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2005-09-20）
　

[1] 茅于轼：《 生活中的经济学 》 节约时间创造财富  第23页  暨南大学出版社  2004年8月出版